「顧客満足経営」の極意―お客がお客を連れてくる!

1,620円(内税)

「顧客満足度を高めよう」

使い古されたれた言い回しと思われるかもしれません。
しかし実際のところ、どれだけの企業やお店が「お客様を満足させている」と言えるのでしょうか?
お客様は、企業やお店に満足していれば、そこから離れていくことはありません。
そのうえ、あらたなお客様を連れてきてさえくれるのです。

本書では、「顧客満足」を追求し、実現している企業を事例にあげながら、
「顧客満足経営」とは何かを解説しています。
「お客様満足は社員満足のためにある」
この言葉を聞いたとき、私は「なるほど」と思いました。

「人間にとっての一番の悲劇は、誰からも必要とされなくなることだ」
マザー・テレサのこの言葉は、人間の精神の本質を語っています。

仕事とは何でしょう。
私は、仕事とはお客様に喜んでいただくこと、と言い続けています。
もし業績が悪いとすれば、その理由はとても簡単です。
“思っているほど、自分たちの仕事がお客様から喜ばれていない”
それが、たったひとつの理由です。

すべては、お客様に喜ばれているか?という一点で判断すればいいのです。
コンサルティングの現場で痛感することがあります。
「経営不振の原因の80パーセントは内的要因にある」ということです。

なかなか業績が上がらない場合、その原因を、
１．内的要因・・・企業内部にある原因
２．外的要因・・・環境・時流・景気などの外部要因
この二つに分けて考えます。多くの経営者や幹部は、外的要因を主因に挙げることが多いようです。

「この時流ではなかなか厳しいですね。競合店も出てきたし、それに天気まで……」
時として、外的要因のオンパレードに仰天させられることすらあります。
しかし、コンサルティング現場の実感でいうと、経営不振の原因の80パーセントは内的要因にあります。
では、内的要因の主因は何でしょうか。ぜひ本書でその答えを確かめてください。

■単行本: 219ページ
■出版社: 同文舘出版
■ISBN-10: 4495571818
■ISBN-13: 978-4495571818
■発売日： 2006年07月

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